II. Müşteri deneyimi nelerdir?
III. Müşteri deneyimi niçin önemlidir?
IV. Müşteri deneyimi iyi mi iyileştirilir?
V. Müşteri deneyimi ölçümleri
VI. Müşteri deneyimi en iyi uygulamaları
VII. Müşteri deneyimi olay emekleri
VIII. Müşteri deneyiminin zorlukları
IX. Müşteri deneyiminin geleceği
Standart Sorulan Sorular
| Antet | Hususiyet |
|---|---|
| Müşteri deneyimi | Bir müşterinin bir şirketle yaşamış olduğu deneyimin kalitesi |
| Müşteri deneyimi mükemmelliği | Müşteriler için devamlı olarak pozitif yönde ve unutulmaz bir tecrübe sağlama hedefi |
| Girişimci zaferi | Bir girişimcinin yahut girişimci işletmenin başarısı |
| Başarının anahtarı | Başarıya ulaşmak için vazgeçilmez bir etkili |
| İşletme büyümesi | Bir işletmenin büyüklüğünde yahut ölçeğinde artış |
II. Müşteri deneyimi nelerdir?
Müşteri deneyimi, bir müşterinin bir şirketle alan kişi olmadan önceki andan itibaren şirketle iş yapmayı bıraktıktan sonraki bütün etkileşimlerinin toplamıdır. Bir müşterinin bir şirketle haiz olduğu bütün münasebet noktalarını ihtiva eder, mesela:
* Internet sayfası ziyaretleri
* Telefon görüşmeleri
* E-postalar
* Toplumsal medya etkileşimleri
* Şahsi etkileşimler
Müşteri deneyimi yalnızca bir müşterinin satın almış olduğu ürün yahut hizmetle alakalı değildir. Bununla beraber firma tarafınca iyi mi işlem gördükleri ve firma ile alakalı haiz oldukları genel izlenimle de ilgilidir.
III. Müşteri deneyimi niçin önemlidir?
Müşteri deneyimi birçok nedenden ötürü önemlidir.
- Satışların ve sadakatin artmasına yol açabilir.
- Yeni müşteriler çekmenize destek olabilir.
- Marka itibarınızı artırabilir.
- Maliyetleri azaltabilir.
- Çalışanlarınızı daha sevinçli edebilir.
Pozitif yönde ve akılda kalıcı bir alan kişi deneyimi sağlayarak işletmeniz için rekabet pozitif yanları yaratabilirsiniz. Ek olarak müşterilerinizle uzun vadeli sadakate yol açabilecek kuvvetli bir ilişki kurabilirsiniz.
Günümüzün dijital çağlarında, alan kişi deneyimi her zamankinden daha önemlidir. Müşteriler her zamankinden daha çok seçeneğe haizdir ve fena bir tecrübe yaşadıklarında bir rakibe geçme olasılıkları daha yüksektir. Müşteri deneyimine odaklanarak, müşterilerinizin sevinçli ve memnun olmasını ve gelecekte sizinle iş meydana getirmeye devam etmelerini sağlayabilirsiniz.
IV. Müşteri deneyimi iyi mi iyileştirilir?
Müşteri deneyimini iyileştirmenin birçok yolu vardır, sadece en etken olanlardan bazıları şunlardır:
- Empati
- Proaktiflik
- Kişiselleştirme
- Şeffaflık
- Güvenilirlik
Bu beş temel alana odaklanarak, müşterileriniz için daha fazlası için geri gelmelerini sağlayacak pozitif yönde ve unutulmaz bir tecrübe yaratabilirsiniz.
V. Müşteri deneyimi ölçümleri
Müşteri deneyimi ölçümleri, alan kişi deneyiminin standardını ölçmek için kullanılır. İşletmelerin iyileştirebilecekleri alanları belirlemelerine ve vakit içerisindeki ilerlemelerini izlemelerine destek olabilirler.
İşletmelerin kullanabileceği oldukca sayıda değişik alan kişi deneyimi metriği bulunmaktadır, bunlardan bazıları şunlardır:
CSAT (Müşteri Memnuniyeti Puanı): Bu standardize, müşterilerin bir şirketle yaşadıkları deneyimden duydukları memnuniyeti ölçer. Çoğu zaman 1-5 arası bir ölçekte ölçülür; 1 “oldukca memnuniyetsiz” ve 5 “oldukca memnun” anlama gelir.
NPS (Net Öneri Skoru): Bu standardize, bir müşterinin bir firması başkalarına öneri etme olasılığını ölçer. Çoğu zaman 0-10 içinde bir ölçekte ölçülür; 0 “asla ihtimaller içinde değil” ve 10 “son aşama ihtimaller içinde” anlama gelir.
CES (Müşteri Gayret Puanı): Bu standardize, bir müşterinin bir şirketle bir rolü yahut işlemi tamamlaması için ihtiyaç duyulan çabayı ölçer. Çoğu zaman 1-5 arası bir ölçekte ölçülür, 1 “oldukca basit” ve 5 “oldukca zor” anlama gelir.
FCR (İlk Aramada Çözüm): Bu standardize, alan kişi sorularının ilk temasta çözülme yüzdesini ölçer.
AHT (Yaklaşık İşleme Süresi): Bu standardize, bir alan kişi talebinin çözülmesinin ne kadar vakit aldığını ölçer.
Bu ölçümleri izleyerek, işletmeler sağladıkları alan kişi deneyiminin standardını daha iyi anlayabilirler. Sonrasında bu detayları iyileştirmeler yapmak ve alan kişi memnuniyetini ve sadakatini çoğaltmak için kullanabilirler.
VI. Müşteri deneyimi ölçümleri
Müşteri deneyimi ölçümleri, alan kişi deneyiminin standardını ölçmek için kullanılır. Süre içerisindeki ilerlemeyi kovuşturmak, iyileştirme alanlarını belirlemek ve alan kişi deneyimi girişimlerinin tesirini ölçmek için kullanılabilirler.
Kullanılabilecek pek oldukca değişik alan kişi deneyimi metriği vardır sadece en yaygın olanlardan bazıları şunlardır:
- Müşteri memnuniyeti puanları
- Net promotör puanı
- Müşteri gayret puanı
- Müşteri yitik payı
- Toplumsal medya duygusu
Müşteri deneyimi metriklerini seçerken, işletmenizle ilgili olanları ve size eyleme dönüştürülebilir içgörüler sağlayacak olanları seçmeniz önemlidir.
Müşteri deneyimi ölçümleri, alan kişi deneyimini muhtelif şekillerde iyileştirmek için kullanılabilir. Mesela, müşterilerin mesele yaşamış olduğu alanları belirlemek, alan kişi deneyimi girişimlerinin ilerlemesini kovuşturmak ve bu girişimlerin tesirini ölçmek için kullanılabilirler.
Müşteri deneyimi ölçümlerini kullanarak, müşterilerinize daha fazlası için geri gelmelerini sağlayacak pozitif yönde ve unutulmaz bir tecrübe sağladığınızdan güvenilir olabilirsiniz.
VII. Müşteri deneyimi olay emekleri
Müşteri deneyimi girişimlerini başarıyla tatbik eden ve pozitif yönde sonuçlar sağlayan şirketlere dair birtakım örnekler şunlardır:
Amazon: Amazon, muhteşem alan kişi hizmetleriyle bilinir ve alan kişi memnuniyeti anketlerinde devamlı olarak en iyi şirketlerden biri olarak yer alır. Amazon’un alan kişi odaklı yaklaşımı, dünyanın en büyük perakendecilerinden biri haline gelmesine destek olmuştur.
Zappos: Zappos, muhteşem alan kişi hizmetiyle ün kazanmış bir öteki şirkettir. Zappos’un alan kişi hizmeti felsefesi, müşterileri “şaşırtma” fikrine dayanır ve müşterilerin pozitif yönde bir tecrübe yaşamasını sağlamak için elinden geleni yapar.
Netflix: Netflix, insanların film ve TV şovlarını seyretme biçiminde inkilap yarattı. Netflix’in alan kişi deneyimine odaklanması, dünyanın en popüler gösterim hizmetlerinden biri haline gelmesine destek oldu.
Starbucks: Starbucks, sıcak ve samimi atmosferiyle bilinir ve firmanın alan kişi hizmetlerine olan bağlılığını takdir eden sadık bir alan kişi kitlesi yaratmıştır.
Bunlar, alan kişi deneyimi girişimlerini başarıyla tatbik eden şirketlerin yalnız birkaç örneğidir. Bu firmalar, müşterilerinin gereksinimlerine odaklanarak mühim bir gelişme ve başarı elde edebildiler.
Müşteri deneyiminin zorlukları
İşletmelerin muhteşem alan kişi deneyimi sağlama hikayesinde karşılaştıkları bir takım güçlük vardır. Bunlar şunları ihtiva eder:
Müşteri beklentilerini iş engellemelerinin gerçekliğiyle dengeleme ihtiyacı. Müşteriler çoğu zaman almaları ihtiyaç duyulan hizmet seviyesi için yüksek beklentilere haizdir, sadece işletmeler bütçe kısıtlamaları, personel eksikliği yahut öteki faktörler sebebiyle bu beklentileri daima karşılayamayabilir.
Devamlı yenilik yapma ve iyileştirme ihtiyacı. Müşteri beklentileri devamlı değişiyor, bundan dolayı işletmelerin eğrinin önünde kalmak için devamlı yenilik yapması ve alan kişi deneyimlerini iyileştirmesi gerekiyor.
Bütün kanallarda tutarlı bir tecrübe sunma ihtiyacı. Günümüzde müşteriler telefon, e-posta, söyleşi, toplumsal medya ve şahsen olmak suretiyle muhtelif kanallarda işletmelerle etkileşim kurabilmeyi bekliyor. İşletmelerin, müşterilerin kendilerini tekrarlamak yahut kullandıkları kanala bağlı olarak sorularına değişik yanıtlar almak zorunda kalmaması için bütün kanallarda tutarlı bir tecrübe sunduklarından güvenilir olmaları icap eder.
Müşteri geri bildirimlerini etken bir halde toplama ve kullanma ihtiyacı. İşletmelerin, müşterilerin gereksinimlerini tahmin etmek ve geliştirebilecekleri alanları belirlemek için müşterilerden geri bildirim toplamaları icap eder. Sadece, hem bereketli bununla beraber etken bir halde geri bildirim toplamak zor olabilir.
Müşteri beklentilerini idare etme ihtiyacı. İşletmelerin hayal kırıklığını önlemek için alan kişi beklentilerini yönetmeleri icap eder. Bu, neyin başarılabileceği hikayesinde realist olmak ve müşteriler için realist beklentiler belirlemek anlama gelir.
Müşteri deneyiminin zorluklarını anlayan işletmeler, bu zorluklarla daha iyi başa çıkabilir ve muhteşem alan kişi hizmeti sağlayabilirler.
Müşteri deneyiminin geleceği parlak. Teknoloji gelişmeye devam ettikçe, işletmeler müşterileriyle etkileşim oluşturmak için yeni ve yenilikçi yollara haiz olacak. Bu, işletmelerin daha iyi hizmet sunmaları ve müşterileriyle daha kuvvetli ilişkiler kurmaları için yeni fırsatlar yaratacaktır.
Müşteri deneyiminin geleceğini şekillendiren trendlerden bazıları şunlardır:
- Suni zeka (AI), alan kişi deneyiminde mühim bir rol oynayacak. AI destekli söyleşi robotları ve sanal asistanlar, işletmelerin 7/24 alan kişi hizmeti sağlamasına destek olacak.
- Sanal gerçeklik (VR) ve artırılmış gerçeklik (AR), işletmelerin müşterileriyle etkileşim kurmasının yeni yollarını yaratacak.
- Nesnelerin İnterneti (IoT), cihazları internete bağlayarak işletmelerin veri toplaması ve kişiselleştirilmiş deneyimler sunması için yeni fırsatlar yaratacak.
- Toplumsal medya alan kişi etkileşimi için mühim bir kanal olmaya devam edecek.
- Müşteriler bütün kanallarda daha kişiselleştirilmiş ve kesintisiz deneyimler bekleyecek.
İşletmeler bu trendleri benimseyerek daha iyi bir alan kişi deneyimi yaratabilir ve uzun vadeli başarıya ulaşabilirler.
S1: Müşteri deneyimi nelerdir?
A1: Müşteri deneyimi, bir müşterinin bir şirketle ilk izlenimden son izlenime kadar yaşamış olduğu bütün etkileşimlerin toplamıdır. Bir firmanın sunmuş olduğu ürün ve hizmetlerden mensuplarının müşterilerle etkileşim kurma biçimine kadar her şeyi ihtiva eder.
S2: Müşteri deneyimi niçin önemlidir?
A2: Müşteri deneyimi önemlidir bundan dolayı bir firmanın kârı üstünde mühim bir etkiye haiz olabilir. Emek harcamalar, kuvvetli bir alan kişi deneyimine haiz şirketlerin daha yüksek alan kişi memnuniyeti, sadakat ve tekrarlayan iş yapma eğiliminde bulunduğunu göstermiştir. Ek olarak, sıska bir alan kişi deneyimine haiz şirketlerden daha karlı olma eğilimindedirler.
S3: Müşteri deneyimi iyi mi iyileştirilebilir?
C3: Şirketlerin alan kişi deneyimlerini iyileştirmek için yapabileceği birçok şey var, bunlardan bazıları şunlardır:
- Müşterilerle empati oluşturmak
- Muhteşem alan kişi hizmeti sağlamak
- Müşteri geri bildirimlerini dinlemek
- Müşterilerin sizinle iş yapmasını kolaylaştırmak
- Müşteri beklentilerini karşılamaya yönelik her türlü çabayı imlemek
0 Yorum